فایل word مبانی نظری و پیشینه تحقیق خدمات پس از فروش

    —         —    

ارتباط با ما     —     لیست پایان‌نامه‌ها

... دانلود ...

بخشی از متن فایل word مبانی نظری و پیشینه تحقیق خدمات پس از فروش :

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش, پیش­نیاز پیوستن به جامعه تجارت جهانی است, در ارتباط با این موضوع, یک سری استانداردهای جهانی تعریف شده که مختص اقتصادهای آزاد و رقابتی است.در اقتصادهای آزاد به دلیل رقابتی که میان تولیدکنندگان برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار وجود دارد, آنها مشتری را کارفرمای واقعی خود می­دانند و به همین سبب برای جلب رضایت این کارفرما و حفظ و نگهداری او, از هیچ تلاشی فروگذار نمی­کنند. در فضای رقابتی امروز, آنچه رویکرد استقبال از کالا را افزایش می­دهد, ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش آن است و تنها راه دستیابی به یک اقتصاد آزاد و حرکت سریع­تر به سمت جهانی شدن برای رقابت با کالاهای مشابه, ارتقای کیفی محصولات و­ایجاد نوعی اطمینان در مصرف­کنندگان است­(ذهبی و پورعمران,1389,ص42).

خدمات پس از فروش موجب ایجاد جریانی محدود , ولی مستمر و قابل اتکا از درآمد در طول یک دوره­ زمانی طولانی می شود. هنگامی که کسب و کارها , خدمات پس از فروش ارائه می دهند, به درک عمیقی از­ طرح ها, فرایندها و تکنولوژی های مشتریان , دست می یابند؛ دانشی که رقبا نمی توانند به سادگی به آن­ دست یابند.­این مسأله موجب ایجاد یک مزیت رقابتی غیر قابل باور , اما پایدار برای شرکت ها می­شود. توجه به این موارد تعجب آور نیست که شرکت ها, رقابت در بازار خدمات پس از فروش محصولات را سخت و دشوار می بینند( پورعبدالهیان, مهرانی,1388 ,ص6).

هر چه شرایط گارانتی و خدمات بهتر باشد نگاه مشتری با اعتماد بیشتری همراه خواهد بود. در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه, تولیدکنندگان کالا و خدمات, برای جلب مشتری, ضمن کیفی­سازی تولیدات خود, کالا را با تسهیلات ویژه­ای به دست مصرف­کننده می­رسانند. ضمن اینکه خریدار همواره با اطمینان بیشتری به سمت خرید محصولات دارای گارانتی می­رود. به اعتبار این اطمینان, شرکت­ها همواره سعی می­کنند که کیفیت خدمات پس از فروش را افزایش دهند. رضایت مشتریان در بازارهای رقابتی امروز, به عنوان اصلی‌ترین وظیفه تولیدکنندگان جهت بقا در بازار داخلی و بین‌المللی است. در جهان رقابتی امروز برنده اصلی آن شرکت هایی هستند که راه حل های بدیعی را برای برقراری ارتباط و رضایت مشتریان خود ایجاد کرده اند.

امروزه محصولات از لحاظ کیفیت تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند و آنچه باعث تمایز عمده می شود, خدمات پس از فروش آنهاست.

مشخصات مشتریان در عصر حاضر را می توان در موارد زیر خلاصه کرد :

1)تنوع طلب

2) باهوش و شکارچی فرصت

3)به دنبال کارایی و دریافت پاسخ سریع

4)به دنبال قیمت و شرایط رقابتی بهتر

5)انتظار وفاداری از عرضه کننده

6)انتظارات لایتناهی (ذهبی و پورعمران,1389,ص42).

2-5-2-1) تعاریف خدمات پس از فروش از دیدگاه مختلف

خدمات شامل فعالیت­های نامحسوس و­لمس­نشدنی هستند­و موجب منفعت و یا ارضا خاطر می­ گردند اما مالکیت چیزی را نیز به­دنبال­ندارد. ارائه خدمات به مشتری همیشه حائز اهمیت بوده­ است­.اما مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه­های گذشته دارند­.­این­ امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد.­در بسیاری­از تحقیقات­ پیمایشی­ در مورد خریدهای مصرفی و سازمانی نتیجه گیری شده است که ارائه خدمات مناسب نسبت­ به قیمت از اولویت بیشتری نزد مردم برخوردار است­. ارائه خدمات می تواند موجب برتری رقابتی­ شرکت شده و رقابت دیگر شرکت ها را خنثی کند. اغلب اوقات مصر ف کننده اگر بداند که­ کالاها و خدمات بوسیله عرضه کننده قبلی مورد تضمین قرار گرفته,­هرگز برای یک صرفه جویی­ جزئی در قیمت به سراغ عرضه کننده دیگری نمی رود ( رنجبریان و همکاران,1381,ص 128). امروزه, عصر­ طلایی خدمات است و گفته می شود هر شرکتی برای موفق شدن و رونق گرفتن کسب و کارش , باید تبدیل به یک کسب و کار خدماتی گردد . ( پورعبدالهیان, مهرانی,1388,ص 5)

مدیران به این دید جهانی خدمات مدار ایمان دارند , اما در خفا , معترف به مسأله ای آزار دهنده هستند : بیشتر شرکت ها, یا خدمات پس از فروش را بلد نیستند یا به آن اهمیتی نمی دهند در بازاریابی, خدمات را به سه­ دسته خدمات قبل از فروش, خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می کنیم (کاتلر و ارمسترانگ[1],1991,ص201).



1 Kotler and Armestrong ,1991

لینک کمکی